根据总部安排，10月12日至10月16日，本人随部分领导前往日本进行业务考察。时间虽然不长，但收获是很大的，通过考察，使我对国际一流的物业管理有了亲身的感受，我想这些感受将成为提升自己专业管理水平的直接动力。

　　关于日本的物业管理，我有以下几点感想，特整理出来与各位同仁分享：

　　安全永远是第一位的

　　在日本的很多建筑物上，经常可见这样一条标语：安全，安心，快适。森建设（Mori Building）的佐野部长说，在这里，安全永远是第一位的。由于日本特殊的地理位置，地震、火山、海啸、台风等自然灾害频繁发生，加上人口密度大，生活空间狭小，导致日本社会普遍缺少安全感，从另一角度说，日本人都有相当强烈的危机意识。

　　与国内规模、类型相近的物业项目相比，日本的秩序维护人员在数量上相当可观，这与保洁人员大大少于国内的情况完全不同。在东京，我们参观了六本木新城的防灾中心，所谓“防灾中心”，大体上相当于我们的消防中控+安防监控+楼宇自控，此外，还要加上防震减灾职能。在一个300多平方米的大房间里，值机人员多达40人（每班10人，采用4班3运转制度），而整个防灾中心的编制大约是70多人。六本木新城是一个38万平方米的大型综合性物业，但是，日本秩序维护人员并不具有协助维持社会治安的职能，其主要任务就是灾害防范和秩序维护，以此来看，他们在秩序维护方面的人力配置应当是相当高的。

　　在加强人防的同时，技防更是严密有加。日本是一个科技高度发达的国家，在运用高科技提高安保能力方面很有优势。象六本木新城，整个建筑群安装了700多个监视探头，每个探头都具备360度全视野监控功能，监控系统可以对图像进行数码技术分析，通过人的表情、动作等发现问题，一有异常即会在防灾中心的显示屏上发出提示信号，提请值机人员注意，并对可疑情况进行联动追踪。

　　在日本，防震抗震是秩序维护工作的重要内容，每座大厦的防灾中心都安装了地震预警与测量设备，并与政府的相关设备联网运行，以便及时掌握震情，做好防范。在很多公共建筑包括商场、酒店、写字楼等，都有“紧急避难器具”的醒目标识，告知人们一旦发生紧急情况，可利用放置在这里的专用物品有效地逃生避险。象著名的三越百货就准备了不少“非常持出袋”，内装饮用水、压缩饼干、防火毯、手电筒、口哨、指南针等。据日本同行介绍，他们的物业项目每年至少举办两次防震演习，其中也有与消防演习合并进行的。

　　专业的事交给专业的人来做

　　在日本，随着物业管理市场的高度细分化，物业管理行业已进入高度专业化的发展时期。行业内的专业分工十分明确，所有专业性工作，基本上都交由专业公司操作，物业管理公司的职责就是沟通、协调，把各专业组合成一个整体，实现所谓“集成管理”。

　　ARK大厦是一座18万平方米的写字楼，物业管理公司的项目人员仅12人，除日常巡视、小修外，主要工作是整体协调。而其他各专业的物业服务人员包括工程（设备设施的运行、维护与大修）、秩序维护、保洁、礼仪、接待等，全部是外包公司的员工。该物业管理项目的负责人说，他们的理念就是要把专业的事交给专业的人来做。

　　物业服务的专业性是与人力配置的合理性密切相关的，需要用人的地方就要用人。与国内的情况相比，日本的物业管理项目，在人力投入上多数还是比较要求精干，但我们也看到，象六本木新城这样一个38万平方米的综合性物业，里面的物业服务人员达2000人，平均每万平方米52.6人，这个比例显然高过国内的一般水平。以北京的建外SOHO来说，同样也是一个38万平方米的综合性物业，物业服务人员（含外包公司员工）为748人，平均每万平方米仅19.7人；再以我们自己管理的凯恒中心来说，12万平方米，物业服务人员（含外包公司员工）291人，平均每万平方米24.3人。可见，日本的同行并不是简单地看待物业服务团队的“精干”，而是先满足“干”，再追求“精”。

　　环保节能工作一丝不苟

　　日本是一个岛国，生活空间相对狭小，自然资源也比较匮乏。因此，环保节能工作备受重视，甚至放升到“爱国”的高度。今年3月，日本发生了大地震并引发海啸，东京附近的核电站遭受破坏，既污染了周边环境，又影响了电力供应。在这种情况下，环保与节能已成为全社会的共识，从政府、企业到普通国民都行动起来，物业管理者更是大张旗鼓地开展起这方面的工作。

　　据日本同行介绍，为了尽量减少空调耗电，他们把室内温度一律设定为摄氏27度，这比国内的标准还要高出1度。在石川一个高速公路的服务区里，我们看到了一个非常醒目的告示，上面写着，为了配合抗震减灾，克服用电紧张，将采取以下措施：第一，摘掉1/3的照明灯具；第二，关闭电热水器；第三，分时段开启空调……

　　按说日本并不怎么缺水，但“节约用水”的提示牌随处可见。所有大型物业都启动了中水系统，对生活污水进行回收处理，并在一定范围内重复使用。我们在箱根住过一个比较小的酒店，每个客房的卫生间里都有一个装置，可将便后洗手的水收集起来，用于冲洗马桶。

　　在日本，所有的垃圾都要分类，目的是便于回收垃圾中可循环利用的资源。我注意到，不少写字楼、酒店使用的信纸、便签都标有“再生纸制成”的字样。

　　营造美好的生活、工作环境

　　我们参观了一家购物中心的装修施工现场，在物业管理中，装修管理是一个难题，搞不好就会造成整个物业的脏、乱、差。但是这里的情况却完全不同，施工现场井然有序，物料码放整齐，地面清扫得也相当干净，异味、粉尘、噪音都得到有效的控制，不仅如此，围挡还处理成画廊，不知道的人还以为这是购物中心为节庆所做的店堂装饰。

　　事实上，日本人爱美、懂美，在日本的物业管理中，“美”的元素处处得以体现。以绿化工作为例，他们喜欢别出心裁地对树木枝叶进行修剪，人为做出各种艺术造型；盆栽、插花构思巧妙，广泛用于环境的装点。

　　令我印象深刻的还有其物业标识系统，除了指示、提示、告示这些实用功能外，还有很大的美化环境的意义，可谓尽善尽美。对比在国内物业常见的那些简单、粗糙的标识（有时就用一张黑白复印纸代替），他们的标识都制作得精美、考究，可给人一种近似艺术品的感觉。

　　一流的服务令人叹为观止

　　日本人的工作状态令人钦佩，很少看到懒散、懈怠的现象。我注意到，很多日本员工都是小跑着工作，敬语时常挂在口头，礼数周到。在日本，服务人员经常向客人鞠躬，而且鞠躬的角度分好几种，针对客人的年龄、身份及需求分别加以使用。

　　    在石川路边一个公共卫生间里，我们看到一位保洁员正在清理马桶，为了达到好的清洗效果，这位保洁员全身都趴到了马桶上。这种情况如果发生在高端写字楼或酒店，也许不算什么，但是在一个人来车往、略显嘈杂的普通物业里能提供这样的服务，在国内是难以想象的。

　　    ARK大厦的很多大型设备设施都安装在大厦顶层露天处，我们在参观时注意到，这些设备设施上几乎一尘不染，当然这与日本湿润的气候条件有关，但是精心的维护保养也是无可置疑的。东京不少高层建筑都是上世纪90年代建成的，到今天应该不算新了，但从外面看上去，个个光鲜亮丽，很少发现失修失养如墙面脱落、地砖破碎等情况。

　　我们在著名的东京塔看到，一些机房、设备间都是用透明的玻璃做隔墙，里面的情况外面一目了然，完全可以用井然有序来形容，应该说，所有物品包括值班记录本的放置都不是随意的。

　　总的说来，日本的物业管理已达到国际一流水平，这是与其社会经济、文化及国民素质的发展水平相一致的。与日本同行相比，我们的差距是全方位、多级数的，主要体现在服务的理念、意识及细节上，也许这次日本之行的最大收获，就是让我们切身感受到了这种差距。“他山之石，可以攻玉”，在日本同行那里，值得我们学习、借鉴的东西很多，毕竟两国有着相近的东方文化背景，日本人能做到的，我们中国人一定也能做到，即便现在做不到，至少也让我们看到了未来和方向。

　　作者单位：新中物业管理（中国）有限公司