文号：成房办〔2009〕184号

各区（市）县房产管理局，市房地产交易中心，市房产管理监察大队，各房地产经纪、咨询机构:
    现将《成都市房地产经纪咨询机构及人员违法违规投诉处理管理规定》印发给你们，请遵照执行。
    特此通知。 

                                           二〇〇九年九月四日

 成都市房地产经纪咨询机构
及人员违法违规投诉处理管理规定
 

    为了加强对我市房地产经纪咨询行业的日常监管，规范房地产经纪咨询服务行为，保护当事人的合法权益，特制定本规定。

    一、投诉的管辖

    本市房地产经纪咨询机构（含分支机构，下同）及其从业人员违法违规投诉按照属地管理原则处理。投诉涉及的房地产经纪咨询机构注册地（未注册的由经营地）在五城区（含高新区）的，由市房地产交易中心负责处理；注册地（未注册的由经营地）在其他区（市）县的，由所在区（市）县房管部门负责处理。市房产管理局收到对房地产经纪咨询机构及其从业人员的投诉，转交具有管辖权的市房地产交易中心或区（市）县房管部门处理。

    二、投诉的方式

    当事人可以通过直接投诉、网上投诉、电话投诉和信访投诉等方式对房地产经纪咨询机构及其从业人员违法违规行为进行投诉。

    （一）直接投诉，是指当事人直接前往房管部门对房地产经纪咨询机构及其从业人员违法违规行为进行投诉。

    （二）网上投诉，是指当事人通过“成都市房产管理局公众信息网”的“网上投诉”栏目对房地产经纪咨询机构及其从业人员违法违规行为进行投诉。

    （三）电话投诉，是指当事人通过房管部门便民热线对房地产经纪咨询机构及其从业人员违法违规行为进行投诉。

    （四）信访投诉，是指当事人通过信访渠道对房地产经纪咨询机构及其从业人员违法违规行为提出的投诉。

    三、投诉的受理

    （一）受理范围：房管部门对于所管辖范围内的房地产经纪咨询机构及其从业人员有关违反法律、法规、规章和主管部门规范性文件规定的投诉，应当及时受理。下列投诉不予受理：

    1、反映非本市管辖范围内经纪咨询业务的；

    2、被投诉的违法违规行为已经处理且无新情况的；

    （二）受理方式：市房地产交易中心和区（市）县房管部门接到投诉后，分别按照下列方式处理：

    1、市房地产交易中心和区（市）县房管部门接到直接投诉时，应当向投诉人讲明投诉受理程序及有关事项，填写《成都市房地产经纪咨询机构及人员违法违规投诉登记表》；市房地产交易中心和区（市）县房管部门接到信访投诉、网上投诉、电话投诉时，应直接填写《成都市房地产经纪咨询机构及人员违法违规投诉登记表》。

    2、市房地产交易中心和区（市）县房管部门对于直接投诉应当立即作出是否受理的决定，对于信访投诉、网上投诉、电话投诉应当自收到投诉３个工作日内作出是否受理的决定，并将是否受理的结果通知投诉人。

    四、投诉的处理

    （一）市房地产交易中心或区（市）县房管部门受理投诉后，应告知投诉人提交本人身份证件及与投诉事项有关的合同（协议）、发票（收据）等相关证据材料Ａ４纸复印件（验原件），代理投诉的，还应提交投诉委托书及代理人身份证件。同时告知相关经纪咨询机构自接到投诉调查通知之日起３个工作日内，提交情况说明及相关证据材料（机构不能交存原件的，须交验原件后交存加盖机构公章的复印件）。

    （二）市房地产交易中心和区（市）县房管部门在受理投诉后应立即开展调查，对投诉属实的，要按有关规定进行处理。

    市房地产交易中心在受理投诉后发现被投诉方涉嫌违反法律、行政法规和部门规章的，还应移交市房产管理监察大队，对有权处理的，市房产管理监察大队应予立案调查，并将调查处理结果反馈至市房地产交易中心。区（市）县房管部门发现被投诉方涉嫌违反法律、行政法规和部门规章且有权处理的，应予以立案调查。

    市房产管理监察大队或区（市）县房管部门查实相关机构及其从业人员存在违法违规行为的，应按有关规定予以处理。相关机构及从业人员并不存在违法违规行为，但当事人一方提出需房管部门调解的，市房地产交易中心或区（市）县房管部门应进行调解处理。

    （三）市房地产交易中心或区（市）县房管部门应于投诉受理后30日内办结。对被投诉方涉嫌违反法律、行政法规和部门规章，已立案调查的，房管部门应在法律法规规定的期限内办结。

    市房地产交易中心和区（市）县房管部门应定期将《成都市房地产经纪咨询机构及人员违法违规投诉登记表》（复印件）和处理结果报市房产管理局备案。

    （四）市房地产交易中心或区（市）县房管部门对涉及未在房管部门备案的机构和行政管理权限以外法律问题的投诉，应建议当事人通过司法途径予以解决，待当事人提供确认被投诉方违法的司法文书后，对相关机构及人员的违法行为按有关规定予以处理。

    五、工作要求

    （一）市房地产交易中心和区（市）县房管部门工作人员对待投诉群众要主动热情、耐心细致，对管辖权限内的投诉要按规定予以受理，根据投诉线索对房地产经纪咨询机构及人员的违法违规行为进行调查、处理，不得以任何理由推诿、敷衍、拖延；对不属于行政管辖范围，需要通过司法途径解决的，要认真做好解释工作。

    （二）查处投诉案件时要坚持依法、公正、教育与惩戒相结合的原则。工作人员不得擅自将投诉人提交的投诉及证据材料转给被投诉方。

    （三）市房地产交易中心和区（市）县房管部门在处理投诉案件过程中，对发现有突出问题或重大隐患的企业，要及时妥善处理，同时向市房产管理局进行书面汇报，并注意采取有效方式控制事态发展。

    （四）对被投诉方的其他相关违法违规行为，应通报工商、地税、发改、公安等有关部门予以查处。

    （五）对投诉案件材料要装订存档，便于日后查询。

    六、实施日期
    本通知自2009年10月１日起施行。